ー
みなさんこんにちは！今回は、お客様を集客するのに欠かせない、「カスタマージャーニー」についてお伝えしていきます。
ここを理解しないと絶対にお客様分析はできません。
- お客様が集客できない人
- 新しく起業をしたい人
- 起業経営・個人事業主
- 顧客視点でサービスを考えれるようになる
- 自分がどこでお客様ニーズを満たせていないかが分かる
- 自社ビジネスに合った手法が分かる
今回のカスタマージャーニーの理解は、
これからビジネスをしたい人・既にビジネスをしている人に
必ず参考になる内容です。
では、学んでいきましょう！
Agenda（目次）
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、 ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもの です。
直訳すると「顧客の旅」という意味です。
ペルソナの動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントが分かり、
適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
主要なメディアがテレビ、雑誌、新聞しかなかった数十年前はペルソナを設定し、
それらのタッチポイントを想定するだけでも良かったかもしれません。
しかし、現代の顧客/ユーザー/消費者は複数のチャネルを横断し、情報・購買行動を行っており、
顧客の行動を把握することはますます難しくなっています。
例えば、今はSNS、特にInstagramでの購買行動が７８％と言われています。
SNSを活用する理由は、モノやサービスが溢れている為、
必ず顧客は「比較」という行動に移る為ですね。
一方、テクノロジーの進歩で取得・分析できる情報の量と質は増し、
顧客の行動を精度高く、見える化できるようになっています。
さらにマーケティングオートメーションツールやアドテクノロジーの進化により、
チャネル横断で「個客」に対して、マーケティング施策を打つことができるようになりました。
そうした背景を受け、現代のマーケターにとって 「カスタマージャーニー」 は必須科目になってきています。
なぜ広告を売っているのに集客できないのか？
今は広告を打つだけじゃ中々集客に繋がりにくくなっています。
なぜなら、昔と今ではお客様の消費行動が変わっているからです。
よく、やり方を変えないで、ずっと同じ方法で販売や営業をしている人がいます。
しかし、ビジネスは常に変化し続けます。
しっかりと時代に合ったマーケティング手法を理解する事が、
事業を継続するには非常に重要な事になってきます。
今までは、人からおすすめされれば、商品やサービスを購入していました。
しかし現在は、知ってから買うもでのプロセスが多くなっています。
例えば、「飲食店」で「めちゃくちゃ美味しい」や
「美容院」の「めちゃくちゃ上手い」という事には価値がなくなっています。
なぜなら、飲食店も美容院もお客様が選び放題な程、数が溢れているのが１つの理由です。
焼肉に行きたいのであれば、候補のお店は無数にありますよね。
美容院に行きたいなら、ホットペッパーを見れば、お店は無数にあります。
このように、お客様の需要より、供給側が多くなって、飽和状態になっています。
２つ目の理由は、どこもサービスは良いという事です。
例えば、美容院でカットをしたいと思い上手そうなお店を探しても、
正直どこのお店もカットは上手いです。
美容師さんからすれば、「〇〇のお店はカットが下手だ」とか、「あいつは全然駄目だ」とか
思うかもしれませんが、正直お客様目線からすれば、どれも一緒に見えます。
自分目線ではなく、顧客目線でビジネスを考えて行かないと、この先さらに状況は厳しくなるでしょう。
このように、飲食店の味や、美容院のカットの上手さには
価値がなくなってきています。
しっかりと顧客視点で物事を考えて行かなければいけません。
- 顧客を真に理解できる
- 自分目線ではなく、お客様目線で考えれる
- 意思決定が早くなる
カスタマージャーニーマップの作成
- ブランド戦略
- ペルソナの設定
- カスタマージャーニーマップ作成
３つのポイントを押さえて、カスタマージャーニーマップを作成していきましょう！
①ブランド戦略
ここでのポイントは必ずブレないモノを作るという事です。
ブランドコア・ブランドパーソナリティ・ブランドポジション等、
サービス設計の流れで作成した自社の商品やサービスは
必然的にブレないモノになっているかと思います。
まだ読んでいない方は、是非チェックしてみてください！
②ペルソナ設定
次にブランド戦略でできた商品やサービスを
最も買ってくれそうな架空の人物を設定していきます。
仕事や性格、プライベートまで、事細かに設定していく事が重要です。
ペルソナ（persona）とは、サービス・商品の典型的なユーザー像のことで、マーケティング関連において活用される概念です。
実際にその人物が実在しているかのように、年齢、性別、居住地、職業、役職、年収、趣味、特技、価値観、家族構成、生い立ち、休日の過ごし方、ライフスタイル……などリアリティのある詳細な情報を設定していきます。
ペルソナ設定も前回のサービス設計編でお伝えしていますので、
是非ご覧ください。
カスタマージャーニーマップ作成
カスタマージャーニーとはペルソナの動きを時系列で見える化したものです。
少し前までは、人が直接人に伝わっていくようなオフラインでの購買行動が主流でした。
しかし、現在はSNS等の台頭で、人の購買行動はオンラインでの動きに大きく変わっています。
ですので、このカスタマージャーニーマップもオフラインとオンラインで区別して考えなければいけません。
オフライン
カスタマージャーニーマップは、このように「フレームワーク」で考えていきます。
- AIDMA（アイドマ）の法則とは、Attention（注意）→ Interest（関心）→ Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の頭文字を取ったもので、アメリカのローランド・ホールが提唱した「消費行動」の仮説である。商売の基本で消費者の心理的プロセス・モデルです
消費者が消費行動を行う流れの中で、
お店に来るモノを買うまでの行動（行動）を明確にします。
そして、その（行動）を起こしている消費者がどういう感情にいるのか（思考）を明確にします。
行動には必ず思考が伴います。
そして、例えば（A）の位置にいる消費者が
どこまでいったら次のステップ（I）の行くのか（満足）を書き出していきます。
この（満足）のゴールはしっかりと（定量）では測れるようにしておきましょう！
このようにしてオフラインでの消費者の行動を時系列で見える化していきます。
オンライン
- AISCEAS（アイシーズ・アイセアス）とは、Attention（注意）Interest（興味・関心）Search（検索）Comparison（比較）Examination（検討）Action（行動）Share（共有）の頭文字をとったもので、AISASと同様に特にインターネットにおけるユーザーの購買心理プロセスを表している。
オフラインとオンラインの違いは明確です。
インターネットで誰でもいろんな情報を調べれるので、
Search(検索）Comparison(比較）Examination(検討）が入っています。
例えば、夜ご飯を食べに行く場合、
みなさんもまずは調べて、本当にそこで良いのか比較しませんか？
比較して、口コミやInstagramで検索して雰囲気や行ってる人の投稿を見たりします。
商品やサービスが溢れているこの時代では、
「本当にそれが良いのか」と必ず比較を行いますよね。
そしてさらにもう１つ「共有」です。
今は自分が体験した商品やサービスを気軽にSNSで発信できます。
さらにInstagramの調査では７８％の人が、
他者のSNSを見て商品を購入したと答えています。
このように、今のビジネスではこの「共有」をさせる為に
どういった戦略を考えていくかが、非常に重要になってきます。
SNSで共有してもらえれば、その先の何十人、何百人の目に止まる事になります。
例えば、古坂大魔王の「PPAP」なんかはSNSで約1ヶ月で
世界中に拡散されました。
このように消費者が「共有」を行う事を頭に置いて、
カスタマージャーニーマップを作成しなければいけません。
まとめ
いかがでしたか？
今日は集客を行う上で非常に重要な「カスタマージャーニー」についてお伝え
していきました。
カスタマージャーニーマップを作成する事で、
消費者行動の新たな気づきもあると思うので、
是非一度作って見る事をお勧めします！
- 顧客を起点の広告を考える
- ブランド戦略・ペルソナ設定がまずは大事
- オフラインとオンラインで分けて考える
Instagramもフォローお願いします☺︎
END
